80% aller Firmen glauben, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, aber nur 8% ihrer Kunden stimmen dem zu. (Quelle: Bain & Co.)
Qualität, Preis und Kenndaten ihrer Produkte und Dienstleistungen sind längst nicht mehr die wichtigsten Faktoren bei der Kaufentscheidung der Kunden. Immer häufiger ist ein positives Erlebnis des Kunden das wesentliche Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerb und gibt den Ausschlag darüber, ob ein Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung immer wieder in Anspruch nimmt und weiterempfiehlt. Gerade für die Kundenbindung wird das Kundenerlebnis daher zur wichtigsten Komponente – und so zu einem wesentlichen Faktor für ihren Erfolg.
Zufriedene Starbucks-Kunden sind pro Jahr vierzehn Mal wertvoller (3000$) als unzufriedene Kunden (200$). (Quelle: Wharton)
61% aller Kunden geben an, dass sie wegen eines schlechten Kundenerlebnisses nie zu einem bestimmten Anbieter zurückgekehrt sind. (Quelle: Zendor)
Doch wo beginnt und wo endet das Kundenerlebnis? Denn meist geht es weit über den direkten Umgang mit dem Produkt oder der Dienstleistung ihrer Firma hinaus und umfasst auch die Qualität und das Zusammenspiel aller anderen Kontakte mit dem Kunden: Werbung, Telefonkontakte des Vertriebs, Ladenbesuche und der Kontakt mit der Kundenbetreuung nach dem Verkauf, der Rechnungsstellung und bei der Bearbeitung von Kundenfeedback.
Daher sollte die Dramaturgie des Kundenerlebnisses aktiv optimiert und gestaltet werden, wie dies bei anderen Facetten von Produkten oder Dienstleistungen längst üblich ist. Nicht nur die Wahrnehmung ihrer Firma durch den Kunden wird verbessert, es entwickeln sich auch Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Mitarbeitermotivation sowie das finanzielle Ergebnis sehr positiv.
Vorteile für die Mitarbeitermotivation
Firmen, die als gute Arbeitgeber eingestuft wurden, haben in den letzten fünf Jahren ein Wachstum von 25 % in Aktien- und Gewinnanteilerlösen verzeichnet. Der Durchschnitt liegt bei nur 6.3 %. (Quelle: Sunday Times Great Places To Work Survey)
Vorteile für die Performance
Firmen, deren Fokus auf dem Kundenerlebnis lag, übertrafen den Markt um einen Faktor von 10 zu 1 – und sie übertrafen sogar Firmen, die sich durch Operational Excellence auszeichnen, fast um ein Vierfaches. (Quelle: Peer Insight)
Firmen, die die Kundenzufriedenheit fünf Jahre in Folge um 1% pro Jahr verbessern, erreichen im selben Zeitraum im Durchschnitt eine Rendite von 11.5%. (Quelle: Hitachi Consulting)
